コールトラッキングとは？

コールトラッキングとは、電話の入電を成果地点として計測することで、他に電話コンバージョン計測（電話CV計測）、電話計測、入電計測などの言い方があります。通常、電話はWEBサイトの成果地点として計測することは出来ませんがコールトラッキングツールを使用することで計測することが可能になります。
コールトラッキングツールを使用するとアクセス解析で取得しているCVと同様に、流入経路やキーワード単位で電話の分析が可能になります。
また新聞や雑誌、チラシといったオフライン広告からの流入もコールトラッキングを導入することで計測できるため、広告全般の最適化にも役立ちます。
※一部の広告媒体ではコールトラッキングの仕組みを提供していますが、フリーダイヤルを使用することができないなどの制約があり、実用的な段階ではありません。

コールトラッキングの歴史

コールトラッキングは、そもそもペイパーコールと言われる、着信課金ビジネスからスタートしています。インターネット広告ではクリックされたときに広告料金が課金されるサービスがありますが、ペイパーコール方式は、電話回数によって広告料金が課金される仕組みです。

そのためペイパーコールが出てきた当初は、日本ではポータルサイトやアフィリエイトで利用されていました。その後、2007年の6月にYahoo! JAPANがYahoo!グルメ上でペイパーコールを導入され、大手企業でも利用されることになりました。

現在では電話回数による課金だけでなく、コールトラッキングという電話の効果を測定するツールに進化して利用されています。

旧来のシステムだとリスティング広告でキーワードごとに電話番号を用意しなければ、キーワード分析ができませんでした。そのため用意する電話番号の数が多くなり、管理も大変になっていました。しかし近年では、WEBトラッキング搭載型のコールトラッキングシステムが登場したことにより、少ない電話番号でデータ解析ができるシステムもでてきています。

今後、Google広告やヤフー広告、facebook広告では、ユーザーが広告をクリックした際にクリック毎にIDを割り振られるため、新型のコールトラッキングを導入しなければ対応が難しい状況になるでしょう。

タップ計測との違い

コールトラッキングの計測方法の一つとしてスマートフォン上での電話番号のタップを計測して電話コンバージョンと見なす方法がありますが、誤タップ（最大50%の誤差が発生）やPCに表示した電話番号の分析ができないといった問題があります。コールトラッキングツールでは、タップではない実際の入電履歴やPCからの入電データも取得できるためタップ計測よりも精度の高い計測が可能です。

コールトラッキングツールができること

提供する企業によって仕組みに違いはありますが、コールトラッキングツールはリスティング広告やディスプレイ広告、メルマガなどの流入経路別に入電履歴を取得することができます。そのためWEBCVと同様に電話CVを扱うことができるため、電話CVの経路別CPAやROASを算出できるようになります。
電話からの問合せや注文が発生している場合、WEBCVだけで広告の費用対効果を評価してしまっているとまったく違う結果になってしまうことがあります。特に比較的年齢の高いユーザー層が使っていたり緊急性の高いサービスは電話の方が受注率や単価が高いことが多いので、コールトラッキングツールを使って電話CVを計測することで広告の費用対効果を正確に算出することが可能となります。

コールトラッキングのメリット

コールトラッキングを利用することで、以下のようなメリットがあります。

1.流入経路がわかる

コールトラッキングを利用すれば、電話番号別の流入経路が測定できるため、どの広告にどれだけの効果があったのかを可視化します。その上でオフラインとオンラインの広告を最適化できます。

2.IVRやガイダンス再生機能との組み合わせで顧客対応が効率化できる

コールトラッキングにはIVRやガイダンス再生機能が備わっているサービスが多いです。これらの機能はお客様の電話に合成音声や録音音声で答え、必要な担当者へ電話を転送したり、お客様に必要な操作を行ってもらったりする仕組みです。

スタッフがすべての電話に対応しなくても良くなるため、顧客対応が効率化できるのがメリットです。またお客様としても効率よく目的の部署へ電話をつないでもらえるため、メリットは大きいでしょう。

3.電話対応できなかったお客様にメールやSMSを送れる

コールトラッキングのシステムには、電話対応ができなかった際にメールやショートメッセージを送る仕組みがあるものが多いです。こうした仕組みを利用すれば、取りこぼしを少なくできます。これも大きなメリットの1つです。

コールトラッキングシステムと各種電話システムの違い

コールトラッキングシステムを検討するほど電話が重要なビジネスの場合、既にPBXなどの電話システムを導入しているケースが多いと思いますが、既存システムを入れ替える必要はありません。システムによっては連携が可能だったり、コールトラッキングツール自体に録音やIVRなどの電話システムの機能が搭載されているケースが大半です。コールトラッキングツールと電話システムの違いは、流入経路など電話をかけてきたユーザーの行動データなどを取得できるかといった点にあります。

コールトラッキングの種類

複数のコールトラッキングツールが国内外の企業から販売されていますが、①電話番号ごとの入電情報のみを扱うシステム、②WEBサイトに表示されている電話番号をセッションごとに切り替えるシステム、③WEBサイトに表示されている電話番号を設定したルールで切り替えるシステム、といった違いがあります。録音やIVRといった電話システムとしての違いはさほどありません。
種類ごとのメリット・デメリットは以下の通りです。

①電話番号ごとの入電情報のみを扱うシステム

・メリット
②、③と比較すると費用が安くなる場合が多いです。
・デメリット
計測粒度ごとにLPを用意する必要があり、管理に手間がかります。

②WEBサイトに表示されている電話番号をセッションごとに切り替えるシステム

・メリット
比較的費用が安く、WEBサイトに変更・複製を加えずに計測が可能です。
・デメリット
計測粒度やセッション数によっては場合膨大な数の電話番号が必要になります。
※特に0120番号は数が限られているため大規模サイトでは必要数の確保が困難な場合があります。

③WEBサイトに表示されている電話番号を設定したルールで切り替えるシステム

・メリット
柔軟なルール設定によって大規模サイトでも少ない電話番号数で対応が可能です。
・デメリット
①、②と比較するとルール次第では費用が高くなることがあります。
※コールデータバンクは③に該当しますが、費用を節約する独自ロジックを開発しているため①、②と比較して高機能でありながら安価に提供できる場合があります。

コールトラッキングの選び方

コールトラッキングツールを選ぶ際に見るべきポイントは以下の通りです。

・電話番号ごとの入電数、発信者番号、通話時間、録音機能の有無などの基本的な電話システムの機能を備えているか？
コールトラッキングツールによっては基本的な機能を備えていないものもあります。中には発信者番号の表示に対応していないものなどもあるので対応している機能の確認は必須です。

・費用対効果はいいか？
コールトラッキングツールの料金体系は分かりにくい場合が多く、ツール費のほかに電話番号の取得や維持費用、通話料金などが関わってくる場合があります。また、ツールの機能によってはスタッフの作業工数も大きく変わってくるため、人件費などの観点からも検討が必要です。

・開発企業は日本国内か？それとも海外か？
コールトラッキングツールでは外資系企業が開発したものもいくつかありますが、開発拠点が海外の場合はカスタマイズや機能に関する問合せに時間がかかってしまうことがあります。

・WEBサイト上に表示されている電話番号を切り替えることが可能か？
WEBサイト上に表示されている電話番号をJavaScriptで変更する機能があるとLPの複製などの手間を省くことが可能です。

・Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールとの連携は可能か？
コールトラッキングツールの電話CVデータをGoogleアナリティクスに受け渡すことができると、Googleアナリティクス上での分析に活用できます。電話CVユーザーの動きを分析することでサイト改善などに活用できます。

・Google広告、Yahoo！広告へのCVデータのインポートに対応しているか？
Google広告、Yahoo！広告に出稿しているのであれば、この点はぜひ確認してください。この機能に対応しているメリットは①レポーティングの省力化、②自動入札への活用の2点です。
①レポーティングの省力化は、CVデータのインポートに対応していない場合、広告とコールトラッキングツールの管理画面からそれぞれCSVファイルなどをダウンロードしてからエクセルで集計が必要でした。しかし、CVデータのインポートに対応していると、広告の管理画面上で実績を確認できるため省力化が可能です。
②自動入札への活用は、インポートした電話CVデータをWEBCVと同じように扱えるため正確なデータで自動入札を活用できます。ここ数年で自動入札機能は大きく進歩しているため、自動入札に活用できるかどうかという点は広告の成果に大きな差を生みます。

コールトラッキングを利用する際の注意事項

コールトラッキングを利用する際には以下の2つの注意点があります。

・お客様から電話をかけ直してもらう際は計測できる電話番号を伝える
電話で問い合わせをした後に、お客様がもう一度かけなおしたいと言う場合があると思います。その場合に会社の代表電話番号などを伝えてしまうとトラッキングを計測できません。

お客様が電話をかけ直したいと言った時に伝えるべき電話番号は、スタッフ全員で共有しておきましょう。

・バナーなどの画像に電話番号を載せない
ホームページでバナー等の画像に電話番号を載せている方がいます。コールトラッキングを利用しておらず、どの媒体からの電話番号も同じであれば問題ありませんが、媒体によって電話番号変わる場合は混乱を生みます。

例えばチラシに書かれている電話番号と、ウェブ上で表示されている電話番号が違っていたら、お客様は混乱するでしょう。コールトラッキングを導入するのであれば、バナー等の画像には電話番号を載せないようにしましょう。

コールデータバンクは機能面、費用対効果共に優れたコールトラッキングツールです

弊社が開発したコールトラッキングツール「コールデータバンク」もぜひご検討ください。
コールデータバンクは以下のような特徴を持つコールトラッキングツールです。

・基本的な電話システムの機能はもちろん、WEBサイト滞在時間などのアクセス解析データの取得など多彩な機能があります。
・柔軟な計測設定が可能なので小規模サイトから大規模なポータルサイトまで対応可能です。
・国内拠点で開発とサポート体制を整えているため迅速にご対応します。
・Googleアナリティクス連携に加えて、Google広告、Yahoo！広告へのCVデータのインポートに対応しています。

コールデータバンクの詳細は以下から確認することができます。

多機能コールトラッキングツール「コールデータバンク」について