OMOという言葉を聞いたことがあるでしょうか。OMOはデジタルマーケティングの世界で注目されている概念です。この概念を導入して成功している事例もあります。ではそもそもOMOとはどういうものなのでしょうか。またどのように活用されているのでしょうか。

ここではOMOのメリットも含めて、OMOについて説明します。

OMOとは？

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、「オンラインとオフラインの融合」といいます。オンラインとオフラインの融合が叫ばれているのは、現在、オンラインとオフラインの垣根があいまいになっているからです。

たとえば実店舗に行って、スマホで決済というところもありますよね。またスマホでオーダーするサービスも増えています。現状ではオンラインとオフラインが一体化しつつあるわけです。そこに境界線を設けて区別する必要はないという考え方になっています。

つまりOMOはオンラインとオフラインの区別をせず、一体化して状態でサービスを提供する方法なのです。

O2Oやオムニチャネルとの違い

今までもオンラインとオフラインの両方を活用する動きはありました。たとえばO2Oです。こちらは「Online to Offline」の略です。ただしOMOと違って、オンラインとオフラインは分けられており、たとえばオンラインで発行されたクーポンをオフラインの実店舗で使うという流れになります。

そのためOMOのようにオンラインとオフラインが一体化しているわけではありません。次に「オムニチャネル」はオンラインもオフラインも含めて、顧客に接点のあるさまざまなチャネルを使って、サービスを提供する施策です。

オムニチャネルに関してはオンラインとオフラインの区別をしないので、OMOと同じように見えます。しかしオムニチャネルはサービスを提供する企業側の視点に立ったやり方です。一方OMOは顧客視点に立って、顧客が満足するようなサービスをオンラインとオフラインの一体化で実現しようと考えます。

このようにオムニチャネルとOMOはどの視点に立ってサービスを提供するかの前提が違うというわけです。

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OMOはどのように活用されているの？

このようにOMOはオンラインとオフラインの一体化でした。こうした考えはオンラインとオフラインの区別を無くし、ひとつの体験として顧客に提供することになっています。ではOMOはどのようにサービスに活用されるのでしょうか。

たとえば洋服の購入を考えてみましょう。一般的には買いたい洋服を選んで試着しますよね。たくさん買いたい洋服があっても試着が大変で結局2，3点、洋服を買って終わりということも多いでしょう。

その試着を実際にしなくても、画面上でできるようにしたらどうでしょうか。そうすることで試着の手間が省けて、いろいろな服から購入したいものを選べます。この仕組みもOMOのひとつです。

また購入したい洋服をレジに持っていくと、レジ待ちの時間が必要ですよね。スマートフォンで、その場で決済できたらどうでしょうか。レジ待ちの列に並ぶ必要もなく、精算の時間も省けます。こうした仕組みを実際の店舗の購入体験に組み込むことがOMOなのです。

OMOのメリットとは

OMOの考え方についてはすでに説明しましたが、ではOMOを導入するメリットは何でしょうか。先ほどの洋服を買う例でいえば、試着や精算の時間が少なくできます。そうすることでお客様によりよい体験を提供していることになります。この体験はユーザーにとってのメリットでしょう。

企業としてはオンラインで購入すれば、そこに顧客情報が含まれます。また従来の電話番号やメールアドレスだけでなく、個人の好みや嗜好をアンケートで入力してもらうことも可能です。こうしたデータを分析して、今後の店舗運営に生かすこともできます。このようにデータを得られるのは、企業にとっても大きなメリットです。

顧客に素晴らしい体験を提供しよう！

個人の好みが多様化し、それぞれの顧客に寄り添ったサービスが求められています。そのためOMOもその流れの中で多くの企業が取り入れています。商品の購入ひとつとっても、商品が素晴らしいかどうかだけでなく、購入する体験そのものを素晴らしいものにする必要があるわけです。

こうした要望はさらに拡大していくはずです。オンラインとオフラインの垣根を無くし、いかによりすばらしい体験を顧客に提供できるか。今後さらに、そうした社会になっていくのではないでしょうか。