コールセンターを簡単に導入できるツールとは？

コールセンターを社内に作りたいとなった場合、コールセンターシステムを導入する必要があります。しかしコールセンターシステムにはさまざまな機能があり、自社に合った機能をもつ、コールセンターシステムを導入しなければなりません。

多くのコールセンターシステムがサービスとして提供されているものの、簡単に導入できるかというと難しい部分があります。しかしAmazon Connectを活用すれば、簡単にコールセンターが導入できます。

そこでこの記事ではコールセンターシステムの説明と必要な機能だけでなく、Amazon
Connectの紹介もします。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンター業務に必要な機能である発信、通話録音、通話履歴の管理などの機能を持ったシステムのことです。コールセンターシステムの多くが、自動音声応答やお客様のからの電話をかけオペレーターに自動的に振り分ける機能を持っています。

コールセンターシステムは1つのシステムで完結するものではなく、複数のシステムを組み合わせてコールセンターシステムとして使われることが多いです。たとえば顧客管理システムであるCRMとCTIシステム、PBXなどを組み合わせて実現します。

コールセンターを導入する際に必要な機能

コールセンターを導入する際に必要な機能はどのようなものでしょうか。ここでは必要な機能として5つ紹介します。

・着信した電話をオペレーターに振り分ける(PBX)

コールセンターでは1つの電話番号に複数の外線がかかってきます。これらの外線を複数のオペレーターに振り分ける機能が必要です。こちらがうまくいかないと、お客様が電話をかけてもなかなかつながらないことになります。

・お客様の電話に自動音声で応答する

コールセンターシステムでは、自動音声で応答するシステムが必要です。お客様に問い合わせ内容を入力していただき、目的に合ったオペレーターにつなげます。

・通話を録音する

コールセンターでは通話を録音する機能が必要です。通話記録をもとに内容の確認やオペレーターの対応が適切かどうかなど振り返りが可能です。また音声データをテキスト化して分析することもできるでしょう。

・顧客情報を記録する(CRM)

お客様から問い合わせがあったらその内容を記録しておかなければなりません。記録する内容としては個人情報だけではなく、前回どのような内容で問い合わせをしたのかまで記録しておけば、次回の問い合わせの際に対応がスムーズに行きます。

・コンピュータと電話を接続する(CTIシステム)

コールセンターではコンピューターと電話を接続する必要があります。コンピューターと電話を接続することで、顧客情報を見ながら電話対応が可能です。過去の対応履歴もわかるため、お客様への対応がスムーズに行えます。

Amazon Connectなら簡単にコールセンターを導入できる

コールセンターを導入するためには、先ほど述べた機能が必要です。今までこうした機能を導入するには時間がかかり大変でした。しかしAmazon Connectなら簡単にコールセンターを導入できます。

Amazon Connectは、複雑な設定が不要で、対応のフローの設計やスタッフの管理等がドラック&ドロップするだけでできるという非常に簡単なシステムです。また他の顧客管理システムや通話録音システムとの連動もできます。初期費用が無料で利用できるのも大変な魅力です。

Amazon Connectを導入するメリット

Amazon Connectを導入するメリットとしては、以下の4つがあります。

・すぐに導入できる

Amazon Connectは簡単にシステムが構築できるため、すぐに使いはじめられます。システム開発も手間がかからないのは大きなメリットです。

・無料ではじめられる

Amazon Connectの導入そのものは無料です。また月額利用も料も使った分だけ請求される従量課金制なので、余計な費用がかかりません。

・利用状況に合わせて柔軟に対応できる

先ほども述べた通り、Amazon Connectは設定が非常に楽なため、利用条件に合わせて環境構築しなおせます。使いながらカスタマイズしていけるのは大きなメリットです。

・セキュリティが強固

Amazon Connectはセキュリティーが非常に強固です。でも情報を扱うシステムとして大きなメリットです。

コールセンターを簡単に導入したいならAmazon Connectで！

コールセンターを簡単に導入したい場合はAmazon Connectがオススメです。先ほども述べた通り、Amazon Connectであれば導入コストもかからず、システムを柔軟に対応できます。これからコールセンターを導入してみたいという方は、ぜひAmazon Connectを試してみてください。