WEBサイトからの問合せの手段は大きく分けてフォームやチャットなどのオンラインと電話からのオフラインの二つに分類されますが、この記事ではWEBサイトからの問合せの中でも電話からの問合せを増やすコツについて解説しています。

電話問合せを増やすためのポイント

CTAを意識させる

CTAとはCall To Actionの略で、WEBサイトでは行動を促すボタンなどが該当します。電話の場合はスマートフォンのヘッダー部分に「電話をかける」ボタンがよく表示されていますが、この「電話をかける」ボタンがCTAです。
意識してもらうための具体的な方法としては、例で紹介した通りヘッダー部分に表示させて常に目に入るようにしておくことが有効です。また、「電話マーク」や「電話問合せ」などの電話を表す表記だけよりも、「電話をかける」など具体的な行動まで記載してあったほうが有効です。ただし、CTAを目立たせすぎると興味本位でタップする人も増えるため、電話番号タップを計測している場合は注意が必要です。（コールトラッキングを使えばこの問題は解決されます）

CTAに電話をかけやすくする要素を加える

「電話をかける」といった行動を促す要素以外にもCTAには、「通話が無料」、「対応時間」、「対応地域」などの情報が一緒にあるとユーザーは電話をかけやすくなります。

企業概要などの身元を明らかにして信頼性を高める

電話問合せに限らず、問合せ全般を増やすためにも有効なのが企業概要の充実です。アクセス解析ツールを導入しているWEBサイトなら既に把握していると思いますが、企業概要ページや役員紹介ページは比較的ユーザーに見られています。情報は多いほうがいいですが、ユーザーに安心感を与えるポイントは例えば以下のような要素が挙げられます。

・企業の設立日
期間が長いと歴史のある企業だと思ってもらえます。
・資本金
資本金が多いと安定した企業だと思ってもらえます。
・事業の沿革
具体的な内容を書くことできちんとした企業だと思ってもらえます。
・代表者の顔写真や経歴
顔が分かるとイメージしやすくなったり、事業に関連した経歴があると安心感が増します。
・取引先
知っている企業が載っていると安心感が増します。

電話対応に関する顧客アンケートをWEBサイトに掲載する

顧客アンケートも企業概要と同様に問合せを検討しているユーザーに見られる傾向にあります。アンケートの内容は「夜遅い時間にも関わらず丁寧に対応してくれた」や「緊急時に適切な指示を出してくれた」など、具体的な問合せシーンが想像できるものがあるとユーザーからの信頼度が増します。また、アンケートは手書きのものの方が信頼性が高まるので、ユーザーにアンケートを回答してもらう際に許諾を取っておくとスムーズです。

コールセンタースタッフの顔写真など電話をする人をイメージさせる

電話に出る相手がイメージ出来たほうがユーザーに安心感を与えることが出来るため、コールセンタースタッフの顔写真や簡単な紹介を載せておくことは有効です。ただし、WEBサイト上に顔写真を載せることに抵抗のあるスタッフもいるため可能なスタッフのみ掲載するなどの配慮は必要です。

電話問合せをしてからの流れを予めWEBサイトで説明しておく

問合せから契約の流れや、準備しておくことやよくある質問などを説明するページがあるとユーザーは安心して電話をかけることが出来ます。電話が苦手なユーザーも一定数いるため、具体的な会話例があると安心感を与えることが出来ます。

おわりに

電話問合せはいくつかの工夫で増やすことが可能ですが、広告費をかけて集客している場合は費用対効果を計測することで、さらに電話問合せを増やすことが可能です。ぜひコールトラッキングの導入もご検討ください。
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